各省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市及新疆生產建設兵團商務主管部門：
家庭服務業(yè)是以家庭為服務對象，提供各類勞務，滿足家庭生活需求的服務行業(yè)。近年來，隨著我國經濟的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，家庭服務業(yè)逐步發(fā)展壯大，新興業(yè)態(tài)不斷涌現，連鎖經營等逐步推廣，龍頭企業(yè)規(guī)范化、標準化和品牌化建設有序推進，從業(yè)人員培訓體系日趨完善，行業(yè)協會作用逐步顯現。目前，我國家庭服務業(yè)擁有各類服務企業(yè)和網點近50萬家，從業(yè)人員1500多萬，年營業(yè)額近1600億元，近年來，年均增長速度保持在20%左右，為“十二五”時期家庭服務業(yè)又好又快發(fā)展奠定了堅實基礎。但是，家庭服務業(yè)當前還存在一些突出矛盾和問題。一是供需缺口大，從業(yè)人員穩(wěn)定性較差。二是家庭服務企業(yè)“散、小、弱”，市場秩序亟待規(guī)范。三是家庭服務員職業(yè)技能偏低，服務質量不高。四是企業(yè)經營方式粗放，服務同質現象普遍。
為促進“十二五”時期家庭服務業(yè)規(guī)范化發(fā)展，充分發(fā)揮其在改善民生、擴大內需、促進就業(yè)等方面的積極作用，現提出以下意見：
一、指導思想及工作目標
(一)指導思想
以科學發(fā)展觀為指導，緊密圍繞服務民生、擴大消費、促進就業(yè)的宗旨，抓住建立健全家庭服務體系這一主線，以家政服務網絡中心建設為切入點，以家庭服務企業(yè)培育和從業(yè)人員培訓為支撐，逐步提升行業(yè)服務水平，規(guī)范市場秩序，滿足居民家庭服務需求。
(二)工作目標
十二五”期間，加快推動家政服務網絡中心建設，力爭在中心城市各建一個家政服務網絡中心，努力為居民和企業(yè)提供便捷、優(yōu)質、實惠的服務;加大力度培育家庭服務企業(yè)，力爭在全國大中型城市各培育2-3家?guī)有詮姟⑹痉蹲饔煤玫募彝シ掌髽I(yè);加強從業(yè)人員培訓，每年至少培訓20萬家庭服務從業(yè)人員，努力提高從業(yè)人員整體素質;建立健全家庭服務業(yè)法規(guī)和標準體系，規(guī)范服務行為，引導和促進行業(yè)規(guī)范、健康、可持續(xù)發(fā)展。
二、工作任務
(一)科學謀劃，把握家庭服務業(yè)發(fā)展規(guī)律
各地商務主管部門要結合國家“十二五”規(guī)劃要求，根據區(qū)域經濟、產業(yè)優(yōu)勢和城市化發(fā)展需要，研究制訂科學的家庭服務業(yè)發(fā)展規(guī)劃，重點抓好家政服務網絡中心建設、企業(yè)培育和從業(yè)人員培訓等方面的規(guī)劃制定與落實工作。要做好家庭服務業(yè)發(fā)展規(guī)劃與城市服務業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃的銜接，增強家庭服務業(yè)規(guī)劃的可操作性，不斷優(yōu)化網點布局。依托家政服務網絡中心建立健全家庭服務業(yè)統(tǒng)計調查制度，組織企業(yè)定期報送有關數據和信息，提高統(tǒng)計數據的準確性和及時性，及時反映行業(yè)發(fā)展狀況，逐年上報和發(fā)布行業(yè)發(fā)展報告。
(二)加強制度建設，規(guī)范家庭服務市場
各地商務主管部門要加快家庭服務業(yè)法規(guī)、標準制定工作，重點制定基礎性規(guī)范標準。要加快出臺家政服務網絡中心管理辦法，明確管理部門和運營主體權責，對業(yè)務范圍、運營流程、制度建設等方面的內容予以規(guī)范。各運營單位加快建立健全企業(yè)調配、資質認定、質量監(jiān)督、教育培訓等管理制度，逐步完善家庭服務標準化體系，抓緊出臺《家庭服務規(guī)范》等一系列規(guī)章、辦法和標準。要加快家庭服務企業(yè)誠信體系建設，進一步健全企業(yè)信用檔案和客戶服務跟蹤監(jiān)督機制，逐步完善企業(yè)和從業(yè)人員信用評估體系和公示制度，加強日常監(jiān)管，規(guī)范市場秩序，切實做到讓廣大群眾消費有選擇、維權有渠道、服務有保障。
(三)加快網絡中心建設，完善和增強服務功能
各地商務主管部門要以家政服務網絡中心建設為重點，制訂切實可行的工作方案，按照公開、公平、公正的原則，通過招投標方式確定承建單位，鼓勵第三方參與運營管理，確保符合《家政服務網絡中心建設規(guī)范》的各項要求。
網絡中心要積極探索建立高效的運營機制、合理的利益分享機制，吸引更多誠信、優(yōu)質企業(yè)加盟。要增強服務功能，強化供需對接等基本服務，為加盟企業(yè)提供信息發(fā)布、產品推薦、法律援助、政策咨詢、公益資源調度等服務。要完善會員溝通交流機制，掌握加盟企業(yè)相關信息，了解企業(yè)需求，幫助企業(yè)解決實際問題。要建立健全企業(yè)及從業(yè)人員信用檔案、服務評價制度、服務對象質量回訪制度。建立健全各類家庭服務的標準體系，實行加盟企業(yè)的優(yōu)勝劣汰機制。
網絡中心要拓展服務領域，探索可持續(xù)發(fā)展模式，廣泛運用新技術，利用語音呼叫、網絡、短信、傳媒等多種手段，努力實現“互聯網、語音網、無線網”三網融合。要開發(fā)新的服務產品，研發(fā)增值服務，提高網絡中心的營利能力。
(四)培育家庭服務企業(yè)，形成一批連鎖經營的企業(yè)品牌
各地商務主管部門要結合實際，選擇一批管理規(guī)范、運作良好、示范性強的企業(yè)進行重點培育，引導企業(yè)通過專業(yè)化、標準化、連鎖化、信息化建設，實現規(guī)?；推放苹l(fā)展。支持企業(yè)改善辦公條件，增添服務設備，完善水電、通訊、消防等配套設施，實現形象標識和風格、商標和字號、經營模式和管理制度、服務流程和服務質量的統(tǒng)一。借鑒國際質量管理體系，引導企業(yè)建立標準化管理體系，細化管理流程和標準。支持有實力的企業(yè)建立和完善現代企業(yè)制度，推廣連鎖經營、加盟經營、特許經營等現代流通方式，實現跨區(qū)域經營。幫助中小家庭服務企業(yè)解決服務場所問題，引導其深入到社區(qū)和郊區(qū)設立便民服務站點，走專業(yè)化、差異化發(fā)展道路。指導企業(yè)加強信息管理系統(tǒng)建設，實現連鎖門店管理信息化和服務員求職報名、崗前培訓、簽訂合同、跟蹤回訪、工資結算、服務評價、績效考評等全過程信息管理。
(五)加強從業(yè)人員培訓，提高從業(yè)人員的服務質量和水平
各地商務主管部門要積極聯合相關部門，建立培訓工作責任制，抓緊制定培訓規(guī)劃和實施方案，科學選擇，嚴格監(jiān)督驗收，充分保障就業(yè)。培訓任務應主要依托大型家庭服務企業(yè)，同時充分發(fā)揮各類培訓機構、技工院校、行業(yè)協會及社會團體的作用，建立健全企業(yè)申請、地市級主管部門審查、招投標、專家評審、社會公示、省級主管部門確認、國務院相關部門備案的實施主體選擇認定機制。
培訓機構要積極完善教學條件，添置教具，建立實際操作間。按照《家政服務員培訓大綱》，注重基礎性和專業(yè)性相結合，優(yōu)先培訓市場緊缺業(yè)態(tài)的家庭服務從業(yè)人員。創(chuàng)新培訓方式，積極開展訂單式培訓、基地式培訓、滾動式培訓、合作式培訓，實現知識培訓與技能培訓、教學培訓與實際操作培訓的緊密銜接。有條件的地方，可開展面向中高端家庭服務從業(yè)人員、骨干師資和企業(yè)管理人員的培訓活動。在開展職業(yè)技能培訓的同時，加強職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德培訓，提高服務人員職業(yè)素養(yǎng)，從培訓環(huán)節(jié)上穩(wěn)定從業(yè)人員隊伍。
培訓機構要加強培訓的后期管理，為畢業(yè)學員提供一站式就業(yè)服務，與誠信、規(guī)范的家庭服務企業(yè)簽訂就業(yè)合作協議，及時跟蹤反饋用人單位和學員意見，不斷提高培訓質量。
(六)創(chuàng)新思路，探索建立健全家庭服務體系的新途徑
各地商務主管部門要在總結近年來推動家庭服務業(yè)發(fā)展經驗的基礎上，結合本地區(qū)發(fā)展實際，進一步解放思想，大膽探索適合本地區(qū)建立健全家庭服務體系的新途徑、新模式。創(chuàng)新家庭服務業(yè)發(fā)展要圍繞有利于整合現有資源和潛在資源，實現行業(yè)內人力資源、信息資源、公共服務資源的優(yōu)化配置;有利于規(guī)范市場秩序，促進企業(yè)誠信經營，維護從業(yè)人員合法權益，保障居民消費安全;有利于企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，形成有競爭力的知名品牌和各類市場主體共同發(fā)展的格局;有利于提高服務質量，使從業(yè)人員具備過硬的專業(yè)技能和高尚的職業(yè)道德;有利于保障家庭服務需求，讓消費者放心滿意;有利于解決從業(yè)人員后顧之憂，吸引更多人從事家庭服務。通過積極探索，最大限度地實現家庭服務的為民、惠民、便民、利民功能，有效滿足消費者的多樣化和個性服務需求，實現行業(yè)健康、有序、可持續(xù)發(fā)展。
三、保障措施
(一)高度重視，合力推動家庭服務業(yè)發(fā)展
各地商務主管部門務必將發(fā)展家庭服務業(yè)作為服務民生、為民辦實事的載體，作為重要工作來抓，采取切實措施，營造有利于發(fā)展家庭服務業(yè)的良好政策環(huán)境和發(fā)展環(huán)境。要加強與相關部門的協調配合，充分發(fā)揮各職能部門的作用，形成共同推進家庭服務業(yè)發(fā)展的局面。試點城市要以家庭服務體系建設為契機，進一步提高認識，加強工作領導，加大推進工作的力度，要成立有市政府主要負責同志組成的領導小組，明確專門機構和工作人員，加強工作指導、督促和檢查，確保試點工作取得實效。要進一步調動社會各界關注、支持家庭服務業(yè)發(fā)展的積極性，創(chuàng)新工作方式，完善工作機制，合力推進家庭服務業(yè)健康有序發(fā)展。
(二)完善配套和落實政策，助推家庭服務業(yè)發(fā)展
各地商務主管部門要積極爭取地方政府支持，在中央財政資金的引導帶動下，配套相應資金，加大對家庭服務業(yè)發(fā)展的政策支持力度。要為家庭服務企業(yè)協調有關用工、用地、注冊、稅收、貸款、網點布局、社會保障等方面的支持政策，著力解決行業(yè)面臨的突出矛盾和問題。要貫徹好《財政部國家稅務總局關于員工制家政服務免征營業(yè)稅的通知》(財稅【2011】51號)，協調企業(yè)用足用好政策，引導企業(yè)向員工制發(fā)展。
(三)發(fā)揮協會作用，加強行業(yè)自律
各地商務主管部門要加快建立健全家庭服務協會組織，積極探索利用網絡中心建立行業(yè)協會的新模式。引導行業(yè)組織在溝通政府與企業(yè)、規(guī)范市場秩序、反映企業(yè)訴求、加強行業(yè)自律等方面發(fā)揮更大作用。積極委托行業(yè)組織開展標準制定、資質認定、信用評價、培訓教育、信息統(tǒng)計、技能比賽等工作。鼓勵支持有實力的行業(yè)組織承擔家政服務網絡中心建設和運營管理。
(四)加強輿論宣傳，營造良好發(fā)展環(huán)境
各地商務主管部門要通過網絡、報紙、廣播電視等媒體，大力加強對家庭服務業(yè)以及家政服務網絡中心的宣傳，加深廣大群眾對行業(yè)發(fā)展前景和服務主體的理解和認知，宣傳家庭服務企業(yè)和從業(yè)人員對社會的貢獻，引導人們逐步轉變消費觀念，加快推進家務勞動社會化進程，不斷擴大家庭服務消費領域和消費群體。特別要著力宣傳國家建立健全家庭服務體系的惠民政策，以及部分城市和企業(yè)開展家政服務網絡中心和家庭服務從業(yè)人員培訓所取得的經驗和顯著效果，贏得廣大群眾和社會各界的認同和支持，充分調動從業(yè)人員積極性，增強廣大企業(yè)服務民生的責任感和使命感，形成政府支持、媒體關注、企業(yè)積極參與、各方協力推進的良好氛圍。